Il y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus que le mauvais service client. Entre souffrir à travers des menus automatisés, essayer de communiquer avec des personnes dont l'accent est indéchiffrable (pour moi, de toute façon), et des systèmes de reconnaissance vocale qui me donnent l'impression de parler dans une langue étrangère - je crains d'appeler le support client .
Donc, quand l'idée est venue ici à MakeUseOf de faire un sondage complet sur la qualité du soutien à la clientèle en direct pour les plus grandes entreprises technologiques du monde, j'ai sauté sur l'occasion. J'ai savouré l'idée de prouver une fois pour toutes que l'externalisation de vos services de support téléphonique et la tentative de répondre aux problèmes techniques des clients avec des systèmes robotiques sont des recettes de désastre. Certains de ces systèmes automatisés prouvent que l'expression intelligence artificielle est un oxymore.
Dans cette revue, j'ai décidé de me concentrer sur les entreprises de haute technologie que tout le monde peut reconnaître et a probablement eu affaire à un moment donné - eBay, Amazon, Google, Apple et Microsoft. J'ai fait de mon mieux pour entrer en contact avec une personne de soutien technique qui vivait et respirait dans chacune de ces entreprises. Dans le cadre de mon test, si je passais à une personne réelle, je voudrais simplement poser une question assez novice et appeler l'appel téléphonique un succès.
À la fin de cette enquête, je vais classer chaque entreprise dans cinq domaines - (1) Comment il est facile d'atteindre une personne vivante, (2) Temps de maintien global, (3) Clarté de la personne à l'autre bout, (4 ) La politesse de la personne de soutien, et enfin (5) La capacité technique du support technique.
Test du support technique de Big Company
Pour être honnête, en commençant par cette enquête, j'ai supposé que certaines entreprises, comme Microsoft et Google, seraient très difficiles, voire impossibles, à joindre une personne de soutien technique de la vie réelle. Cependant, j'ai essayé de mon mieux pour mettre de côté ces biais et plonger dans ce frais.
J'ai prétendu que j'étais un novice complet, et dans chaque cas, j'ai essayé de trouver un accès de support technique sur le site Web de l'entreprise. À part cela, je me suis tourné vers un service en ligne appelé Get Human pour identifier un numéro de téléphone à appeler pour obtenir de l'aide.
Trouvez-le chez eBay?
Il ya des années, j'ai gravi les échelons difficiles de la construction d'un compte de vendeur réussi sur eBay pour éventuellement devenir un Powerseller. Je me suis concentré sur les antiquités, mais j'ai fini par trouver qu'entre eBay et Paypal, les frais étaient tout simplement trop élevés et la marge bénéficiaire trop faible. Cependant, j'ai toujours aimé le fait que chaque fois que j'avais des problèmes, je pouvais simplement appeler la page principale d'eBay et cliquer sur un bouton pour discuter avec une personne en direct.
C'était rapide, pratique et l'un des services de support technique les plus progressifs que j'aie jamais expérimenté avec une grande entreprise. Malheureusement, comme eBay a augmenté encore plus, ils ont supprimé ce service. Donc, je n'avais pas beaucoup d'espoir pour eBay car j'ai commencé ce processus. En fait, j'ai dû rigoler quand j'ai vu ce qui s'est passé quand j'ai essayé de visiter la page de soutien à la clientèle d'eBay.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, la page d'assistance à la clientèle est simplement une FAQ consultable, mais elle offre ce petit onglet "Contact eBay". Heureux de savoir combien il serait facile de trouver le bon numéro à appeler, j'ai cliqué sur l'onglet, et j'ai bien rigolé.
Pourquoi était-ce drôle? Eh bien, la raison novice que j'avais inventée pour appeler le support technique eBay était que je ne me suis pas connecté à mon compte depuis si longtemps, je ne me souvenais de rien sur la façon de me connecter. Malheureusement, pour accéder aux numéros de téléphone à appeler pour de l'aide, vous devez être connecté. Okaaaaay ...... donc, dès le départ, je devais me tourner vers Get Human. Get Human m'a fourni un numéro de soutien qui a fonctionné.
eBay avait un menu d'introduction automatisé un peu ennuyeux, mais il était assez facile de naviguer avec seulement quelques niveaux avant de découvrir le problème des "problèmes de connexion" avec lequel j'avais besoin d'aide. Après le robot automatisé m'a dit de "s'assurer que je tapais le bon ID et mot de passe" - duh, vraiment? - On m'a informé que si le conseil ne répondait pas à ma question, je pourrais choisir de parler à une personne vivante. C'était environ deux minutes après l'appel.
J'ai été mis en attente, et j'ai dû endurer une musique de cirque insupportable (pourquoi une telle musique horrible, eBay?) Pendant tout le temps que j'ai dû attendre. Quand j'ai finalement eu quelqu'un sur la ligne, j'ai remarqué un peu d'un accent qui est devenu difficile à comprendre quand la personne de technologie a commencé à parler rapidement, et j'ai dû lui demander de se répéter.
Pour la plupart, cependant, la personne de support technique était extrêmement amicale, et m'a patiemment accompagné tout au long du processus de demande de mon ID utilisateur, puis de réinitialisation de mon mot de passe.
Étant donné la simplicité du problème et le fait que n'importe quel imbécile aurait pu comprendre comment réinitialiser son propre mot de passe directement sur la page d'ouverture de session, j'ai été impressionné par la poli et la patience du technicien. Une personne de soutien polie avec qui j'ai eu le plaisir de traiter durant cette enquête.
Temps d'appel global: 18h32. Temps d'attente: 9:08
Appel du support technique Amazon
Essayer de trouver une excuse pour appeler le support client d'Amazon était assez facile, parce que j'avais vraiment besoin d'aide pour trouver comment me connecter à mon compte d'affilié depuis si longtemps.
Je n'ai pas pu trouver rapidement le numéro de support client sur la page Amazon, donc je suis allé avec le numéro Get Human fourni, et cela a fonctionné. La première fois que j'ai essayé le numéro, il a juste sonné sans aucun ramassage. La deuxième fois j'ai essayé le numéro, le système automatisé pris sur la deuxième bague.
Après une introduction très brève avec l'option pratique de "pour toutes les autres questions, appuyez sur 3", je me suis retrouvé en attente seulement 2 minutes après l'appel. Après une pause de moins d'une minute, j'ai été accueilli par une jeune femme très agréable.
Pas d'accent, très poli et désireux d'aider. Malheureusement, une fois que j'ai expliqué que j'appelais pour comprendre comment entrer dans mon compte d'affilié, elle a commencé à trébucher un peu et a expliqué, " Je ne suis pas sûr de ce que c'est ."
Moi (un peu surpris): " Ouais, vous savez, comment les gens ajoutent des liens de produits à leur site Web."
Elle: "Oui, je suis désolé, je ne suis pas familier avec ça."
J'étais sur le point de lui demander si elle travaillait réellement pour Amazon, mais elle a rapidement avalé mon sarcasme, et a poliment demandé si je pouvais parler à quelqu'un qui est familier avec le programme d'affiliation. J'ai ensuite été mis en attente pendant encore 3 minutes et 10 secondes, jusqu'à ce qu'un gars nommé David - une personne de soutien affiliée - a répondu au téléphone.
Il a été très utile - m'a aidé à réinitialiser rapidement mon mot de passe - et a même envoyé un courriel de suivi après l'appel pour m'assurer que tous mes problèmes étaient résolus. Plutôt cool! Amazon voudra peut-être travailler un peu à ce niveau-un support d'appel cependant.
Temps d'appel global: 11h34. Temps d'attente global: 3:50
Pouvez-vous Google Tech Support? Nan.
Je peux vous dire avant même que je ne compile tous les scores à la fin de cette enquête, que Google obtient le pire score dès la sortie. En fait, Google n'essaie même pas d'obtenir un score du tout - il n'offre pas de support technique en direct.
Le numéro de Get Human répertorié était réservé à Google AdWords, et non au service client de Google. Lorsque j'ai appelé le numéro indiqué sur Google pour le siège social, j'ai commencé à avoir de l'espoir quand j'ai rencontré un système automatisé qui a commencé à passer par mes options.
Malheureusement, la seule mention du sujet du support client était d'informer l'appelant que "Google n'offre pas de support technique en direct pour le moment".
Temps d'appel global: 3:25. Temps d'attente global: Infini - ne retenez pas votre souffle.
Support technique Microsoft - Une surprise
Si Google ne prend même pas la peine d'offrir un support client en direct, je ne peux que supposer qu'une entreprise aussi importante que Microsoft n'offrira probablement pas beaucoup d'expérience en matière de support à la vie.
Il était étonnamment facile de trouver le numéro "Call Customer Service" directement sur le site Web de Microsoft. En appelant le numéro, j'ai rencontré un de ces systèmes de menus automatisés agaçants qui essayaient d'utiliser la reconnaissance vocale et commençaient à me poser toutes sortes de questions obscures, comme si j'appelais sur les problèmes de réseau - non - alors je parlais des problèmes de Silverlight ( Tu peux répéter s'il te plait?).
Après avoir dit «non» assez souvent, le système s'est lassé de m'interroger sur mon problème et de me mettre en attente, et ensuite en ligne pour parler à une personne vivante - à ma grande surprise. À quoi ressemblerait une personne de support technique Microsoft en direct?
Je n'ai pas été trop surpris d'entendre l'accent indien répondre au téléphone après environ 1 minute d'attente. Le gars était un peu difficile à comprendre, et je devais lui demander de répéter souvent, mais il était très poli et patient avec moi.
Je lui ai demandé si je pouvais seulement activer Windows Updates sur mon PC pour les mises à jour critiques et pas "tous". Il a patiemment expliqué qu'il était important de rendre les mises à jour automatiques car les mises à jour critiques sont installées automatiquement. Il m'a expliqué comment s'assurer que les mises à jour étaient activées.
Je lui ai dit que je serais sûr de le faire et je l'ai remercié. Impressionnant, Microsoft a eu le temps d'attente et le temps d'appel les plus courts de toutes les autres entreprises qui ont offert un support technique.
Temps d'appel global: 5:14. Temps de retenue global: 1:00
Assistance technique Apple - Tech Savvy
Il était facile d'appeler le service client d'Apple, car j'avais vraiment besoin de parler à quelqu'un d'un problème iTunes que nous avions avec le téléphone portable de ma fille. Donc, j'avais hâte de voir à quel point le processus serait difficile ou non.
Lors de l'appel, un système automatisé a immédiatement demandé si ma question était commerciale ou technique. Similaire à Microsoft, le système utilisait une technologie de reconnaissance vocale, mais dans le cas d'Apple, il n'y avait pas d'options - les questions étaient toutes ouvertes, ce qui m'a surpris.
Apple Robot: " Quel appareil rencontrez-vous des problèmes?"
Moi: " Euh ... .Tunes?"
Apple Robot: " Avez-vous dit iPad? Avez-vous des problèmes avec l'iPad ou l'iPhone, ou dites-vous un autre appareil? "
Moi: " Um ... ..Tunes."
Apple Robot: " Appelez-vous à propos de iPad, iPhone. Si ce n'est pas le cas, dites simplement un autre appareil. "
Moi (enfin l'indice): " Un autre appareil".
Finalement, le robot a reconnu "iTunes" et m'a demandé patiemment à quel appareil j'avais des problèmes avec iTunes. Puis il m'est apparu que je pouvais juste dire "iPhone" dans l'autre menu. C'était la première fois qu'un robot téléphonique automatisé avait pu me faire me sentir stupide - bon travail Apple.
Une fois que le robot Apple a réalisé que j'avais besoin de l'aide de l'iPhone avec iTunes, je suis passé presque immédiatement (peut-être 30 secondes) à une technologie de support téléphonique qui ressemblait à l'employé stéréotypé d'Apple. Pas d'accent. Très au fait de la technologie
Il m'a patiemment accompagné dans le processus de mise en place de restrictions sur le téléphone de ma fille afin qu'elle ne puisse pas acheter par inadvertance des applications non-gratuites sur son téléphone. Sentant que je parlais à un confrère informaticien au travail, le travail a été fait en moins d'une minute. J'ai été impressionné, et je ne suis pas un fanboy d'Apple.
Temps d'appel total: 7h39. Temps d'attente global: 0:30
Scores finaux
À la fin de l'enquête, les gagnants et les perdants étaient assez clairs. Voici les notes globales que j'ai trouvées après mes expériences avec chacune de ces entreprises. L'échelle est 0 pour horrible, et 10 pour superstar.
eBay:
(1) Facilité d'atteindre la personne vivante: 3.0
(2) Temps de maintien global: 2.0
(3) Clarté de la personne à l'autre extrémité: 7.0
(4) La politesse de la personne de soutien: 10.0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 6.4
Amazone:
(1) Facilité d'atteindre la personne vivante: 3.0
(2) Temps de maintien global: 5.0
(3) Clarté de la personne à l'autre extrémité: 8.0
(4) La politesse de la personne de soutien: 8.0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 6.8
Google:
(1) Facilité d'atteindre la personne vivante: 0.0
(2) Temps de maintien global: 0.0
(3) Clarté de la personne à l'autre extrémité: 0.0
(4) La politesse de la personne de soutien: 0.0
(5) Capacité technique du support technique: 0.0
Classement général: 0.0
Microsoft:
(1) Facilité d'atteindre la personne vivante: 8.0
(2) Temps de maintien total: 10, 0
(3) Clarté de la personne à l'autre extrémité: 6.0
(4) La politesse de la personne de soutien: 9.0
(5) Capacité technique du support technique: 9.0
Classement général: 8.4
Pomme:
(1) Facilité d'atteindre la personne vivante: 8.0
(2) Temps de maintien total: 10, 0
(3) Clarté de la personne à l'autre extrémité: 10.0
(4) La politesse de la personne de soutien: 8.0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 9.2
Évidemment, en dépit de mes propres suppositions incorrectes sur la façon dont cette enquête irait au début de cette affaire, les cartes sont tombées en faveur chez Apple. Microsoft était en fait une seconde proche d'Apple. eBay et Amazon ont beaucoup d'améliorations à apporter, et Google, à mon grand désarroi, est un échec lamentable dans ce domaine.
Est-ce que cette enquête s'aligne sur vos propres expériences? Comment se déroulent généralement vos appels en direct? Partagez vos propres pensées et expériences dans la section des commentaires ci-dessous.
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