Personne n'aime vraiment les centres d'appels.
La plupart des entreprises qui les ont seulement à contrecoeur. Les gens qui y travaillent préféreraient souvent être ailleurs. Et les gens qui doivent les appeler - ce qui inclut à peu près tout le monde - les trouvent frustrants.
Mais ils sont un fait de la vie moderne et ne partiront pas bientôt. Alors pourquoi nous agacent-ils autant et que pouvons-nous faire à ce sujet?
Le fonctionnement d'un centre d'appels
Lorsque vous vous connectez à un centre d'appels, vous pensez peut-être que vous appelez une succursale de votre banque, votre fournisseur d'accès Internet ou le fabricant de votre ordinateur, mais ce n'est probablement pas le cas.
Plus probablement, vous finirez par parler à quelqu'un qui travaille pour un Business Process Outsourcer (BPO) - une entreprise qui se spécialise dans les affaires désagréables de traiter avec des clients mécontents.
Pour des raisons économiques, de nombreuses entreprises utilisent des centres d'appel offshore, et bien qu'elles puissent répondre à vos appels plus rapidement que les appels locaux, cela ne signifie pas que votre appel sera plus court ou moins frustrant. Plutôt l'inverse, en fait.
Si vous n'êtes pas habitué aux accents, ou si vous avez un fort accent sur vous, vous trouverez peut-être que parler à quelqu'un en Inde ou aux Philippines est une expérience extrêmement éprouvante, et vous n'aurez pas beaucoup de choix en la matière. fournisseurs.
La délocalisation est devenue moins populaire que les entreprises ont réalisé les frustrations de la navigation Interactive Voice Response (IVR) et d'obtenir des instructions complexes par téléphone des agents qui ne peuvent pas bien parler ou vous comprendre. Certaines entreprises utilisent même leurs centres d'appels locaux comme point de vente.
Mais la chose à propos des centres d'appels, c'est qu'ils sont très axés sur les objectifs, en mettant l'accent sur le débit. Cela signifie que X% des appels doivent recevoir une réponse dans les Y secondes. (C'est plus compliqué que ça, évidemment, mais c'est l'idée de base.)
Donc, si elles sont si concentrées à répondre à autant d'appels que possible le plus rapidement possible, pourquoi êtes-vous assis là à écouter l'Opus Number One pendant 20 minutes chaque fois que vous avez besoin d'un problème ou d'une réponse?
La raison pour laquelle nous devons attendre
Les centres d'appels, en particulier ceux qui fournissent un soutien technique, drainent les ressources de l'entreprise. Il y a un équilibre délicat entre la façon dont une entreprise peut être ennuyée de permettre à ses clients d'être et combien la société est prête à payer pour apaiser ces clients.
Ainsi, les centres d'appels utilisent des données historiques et des algorithmes de fantaisie pour prévoir le nombre d'appels qu'ils attendent, puis essaient de recruter le plus étroitement possible. Cela signifie que la dotation est toujours serrée. Trop de membres du personnel? Ils jettent de l'argent. Trop peu? Les appels commencent à sauvegarder.
Les prévisions des centres d'appels fonctionnent généralement à des intervalles de quinze minutes et peuvent être étonnamment précises, mais cela ne signifie pas toujours que le personnel sera ce qu'il devrait être.
Premièrement, il n'est pas toujours possible d'établir correctement les prévisions et, tant que le niveau de service peut être atteint pour la journée, certains intervalles seront tout simplement sacrifiés pour le plus grand bien.
Et puis il y a les membres du personnel, qui ont tendance à être jeunes et, selon le climat économique, peuvent être terriblement peu fiables. Une certaine quantité d'absence est intégrée dans les prévisions, mais parfois elle est dépassée.
Et parfois, la prévision est juste loin. Un long week-end, un lancement de produit, une panne de service ou un regroupement statistique inexpliqué peuvent entraîner un dépassement des volumes d'appels attendus, ce qui signifie que vous attendez plus longtemps que prévu.
Quel est le meilleur moment pour appeler?
Il n'y a pas de meilleur moment pour appeler un centre d'appels. Généralement, vous appelez quand vous en avez besoin. Il y a trop de facteurs en jeu pour donner une réponse définitive, mais les directives suivantes peuvent s'avérer utiles si votre appel n'est pas urgent.
Évitez les lundis. Les lundis dans un centre d'appels sont presque toujours plus occupés, surtout si le centre d'appels est fermé le week-end. L'absence du personnel peut également être plus élevée le lundi, en raison de la propension des jeunes à développer une «intoxication alimentaire» ou d'autres affections pendant le week-end. Et le personnel peut être moins amical. Personne n'aime les lundis, n'est-ce pas?
À l'inverse, le dimanche peut être un bon moment pour appeler, mais seulement si le centre que vous devez appeler est ouvert un dimanche. Cela vaut la peine de vérifier car les gens supposent souvent qu'ils seront fermés. C'est aussi un jour où les gens ont tendance à se détendre et à ne pas faire d'appels téléphoniques stressants (sauf à leurs parents).
Un centre d'appel qui ouvre à 8 heures du matin n'est probablement pas occupé avant 9 heures du matin, mais peut également manquer de personnel durant cette première heure. Appeler dès que les lignes ouvrent valent le coup, mais si vous le laissez trop longtemps, vous finirez probablement par attendre que les renforts arrivent.
La période entre 10h et 12h a tendance à être occupée en semaine. Les gens au travail appellent pendant leurs pauses, les parents appellent après avoir déposé leurs enfants à l'école, et les gens au chômage se réveillent. C'est aussi avant le "temps de chevauchement" pour la plupart des centres d'appels.
De nombreux centres d'appels ont des chevauchements pendant lesquels ils sont en sureffectif dans une certaine mesure. Les employés à temps plein travaillent normalement huit heures et les centres d'appel sont généralement ouverts plus de huit heures mais moins de seize heures, ce qui signifie qu'à un moment donné, la plupart des employés à plein temps sont présents.
Ce chevauchement est probablement le meilleur moment pour appeler. C'est la période où ils vont essayer de récupérer le niveau de service d'une matinée occupée et de le protéger contre une soirée peut-être occupée, et donc quand votre appel est le plus susceptible d'être répondu rapidement. Un centre d'appel qui est ouvert de 8 h à 20 h a probablement un chevauchement entre 12 h et 16 h, mais évitez la ruée vers le déjeuner si vous le pouvez.
Donc, avec la mise en garde que c'est une règle très générale avec trop d'exceptions pour la rendre fiable, le meilleur moment pour appeler la plupart des centres d'appels est probablement entre 14h00 et 16h00 un mercredi (personne ne prend le mercredi).
La meilleure façon d'accélérer votre appel
Aussi tentant que cela puisse être, n'ignorez pas l'IVR - cette voix enregistrée délicieuse qui vous guide à travers un labyrinthe d'options. Vous pouvez appuyer sur * ou 0 pour parler directement à un agent, mais cela ne veut pas dire que vous devriez le faire.
Vous devrez toujours attendre jusqu'à ce que quelqu'un soit disponible. Ensuite, vous devrez expliquer votre problème à celui qui répondra et qui aura le plus probablement besoin de vous retenir au moment où il vous transférera dans le bon département - ou peut-être dans le mauvais département.
Faites attention à l'IVR. Il peut vous fournir des informations sur les interruptions de service ou d'autres problèmes connus qui peuvent vous éviter de poursuivre l'appel. Notez les options que vous sélectionnez de sorte que si vous devez rappeler, vous pouvez simplement les pointer immédiatement. (Le système est généralement réactif dès que la voix commence à parler.)
Vous pouvez également utiliser une application comme FastCustomer FastCustomer: Passer de longues périodes d'attente sur les lignes d'assistance du service client FastCustomer: Ignorer les longues périodes d'attente sur les lignes d'assistance clientèle Lire la suite ou LucyPhone qui vous attendra. Ils ne fonctionneront pas pour toutes les entreprises, et le temps qu'il faut pour télécharger l'application et comprendre comment cela fonctionne peut être plus long que le temps qu'il vous permet d'économiser, mais si vous vous trouvez en attente beaucoup, une application comme ça peut être vaut la peine.
Assurez-vous d'avoir le plus d'informations possible à portée de main: votre numéro de compte, numéro de téléphone, code PIN, le modèle de votre produit, le texte exact de tout message d'erreur ou tout autre élément pertinent pour votre requête . Ayez un stylo et du papier à portée de main au cas où vous auriez besoin de prendre des instructions, un numéro de référence ou un autre numéro à appeler.
Soyez poli avec la personne à qui vous parlez. Le problème que vous rencontrez n'est pas de leur faute et ils essaient surtout de vous aider. Plus vous êtes sympathique, plus ils feront tout leur possible pour vous aider. Être méchant ou auto-important ne fera qu'encourager l'agent à faire le minimum absolu pour vous. Et si vous jurez, l'agent est souvent autorisé à mettre fin à l'appel.
L'appel devrait être un dernier recours
La meilleure façon d'éviter les longs appels est d'éviter d'appeler du tout. Si vous rencontrez un problème technique, vérifiez toutes les connexions et mettez le tout sous tension. Si vous obtenez un message d'erreur, recherchez une solution sur le Web. Ce peut être quelque chose de simple que vous pouvez gérer vous-même.
Même si vous ne trouvez pas de solution, vous en apprendrez probablement davantage sur le problème lui-même, ce qui vous permettra d'accélérer l'appel en ignorant les étapes inutiles.
Le cas échéant, consultez le site Web de la société ou le fil Twitter pour obtenir des informations sur les interruptions de service, les mises à niveau ou d'autres problèmes. Il peut exister des alternatives à l'appel, telles que le chat sur le Web ou l'assistance par e-mail.
Les temps de réponse ont tendance à être plus rapides sur le Web que sur le téléphone et, surtout s'il s'agit d'une simple requête, peuvent être tout aussi bons. Le courrier électronique est évidemment plus lent mais vous n'avez pas besoin d'attendre activement une réponse. Contacter l'entreprise via les médias sociaux 5 façons d'obtenir le service client pour vous remarquer sur les réseaux sociaux 5 façons d'obtenir le service client pour vous remarquer sur les réseaux sociaux Votre entreprise préférée a lâché la balle, et cet abonnement de 80 $ que vous avez payé ne correspondait pas exactement sa description. Pire encore, le lien «Contactez-nous» de son site Web est un mensonge complet et total. Tout cela ... Lire la suite peut être une option. Amazon est un excellent exemple Les meilleurs conseils de service client Amazon qui vous font un meilleur Shopper Les meilleurs conseils de service client Amazon qui vous rendent un meilleur Shopper Nous avons tous entendu des histoires d'horreur sur le service client mal tourné, mais avec ces conseils et astuces Amazon votre la prochaine expérience de magasinage peut être positive! Lire la suite d'une entreprise avec plusieurs façons de contacter le service client.
Quand tout le reste échoue
Parfois, il suffit d'appeler. Vous ne pouvez pas l'éviter, vous ne pouvez pas le retarder et vous ne pouvez pas le raccourcir. Tout ce que vous pouvez faire est de préparer et d'espérer que l'appel se passe assez bien pour résoudre votre problème et vous laisser satisfait Êtes-vous tirer le meilleur parti de votre expérience de service à la clientèle? Tirez-vous le meilleur parti de votre expérience de service à la clientèle? Avez-vous déjà appelé le service client, seulement pour mettre fin à l'appel frustré, déçu et sans résolution? Ou peut-être y avait-il une résolution, mais elle était défavorable et ne valait certainement pas le temps que vous avez passé sur ... Lire la suite.
Alors, détends-toi. Assurez-vous d'avoir toutes les informations pertinentes à portée de main, ainsi qu'un stylo et du papier. Gardez un livre à portée de main pour que vous ayez quelque chose à faire - rien de trop fatigant ou trop absorbant. Mettez votre téléphone sur le haut-parleur ou utilisez un casque Bluetooth Le Guide du débutant pour acheter le bon casque Bluetooth Le Guide du débutant pour acheter le bon casque Bluetooth Le secret petit secret à l'achat du casque Bluetooth parfait est qu'il n'y a pas de casque "parfait". Lisez la suite pour pouvoir vous promener, faire des corvées ou quoi que ce soit d'autre.
Et rappelez-vous, votre appel est important pour nous!
Quel est le délai le plus long que vous avez attendu? Avez-vous d'autres conseils pour raccourcir votre temps d'attente? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.
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