Tentative de censure est le chemin le plus rapide à la mauvaise publicité - une leçon que Union Street Guest House souhaite qu'ils ont appris plus tôt.
La politique de longue date de cette entreprise de facturer des parties de mariage pour des critiques négatives en ligne s'est retournée cette semaine - épique - quand Internet a collectivement décidé qu'ils n'aimaient pas l'attitude de l'hôtel Hudson, New York.
Près de 1000 critiques d'une étoile sur Yelp plus tard, la compagnie a publié une déclaration disant que la politique était censée être une blague. Si cela est vrai, cela n'a guère d'importance - l'Internet a pris sa décision, ce qui a eu pour effet d'affaiblir cette activité dans ses résultats de recherche.
La censure en tant que politique de l'entreprise
Notre histoire commence avec un minuscule hôtel dans le nord de l'État de New York. Et quand je dis petit hôtel, je veux dire le genre d'endroit avec neuf chambres, toutes avec des noms comme "The Library" ou "The Thunderbird Suite". Je veux dire le genre d'endroit avec des meubles à l'ancienne, et pas de petit-déjeuner gratuit. Je veux dire le genre de lieu avec un site web qui ressemble à ceci:
C'est un ordinateur à la recherche de fantaisie. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas un hôtel Hilton homogénéisé: c'est une expérience à vivre. Une expérience que les propriétaires pensaient que certaines personnes ne comprendraient pas.
"S'il vous plaît sachez que malgré le fait que les couples de mariage aiment Hudson et notre auberge, vos amis et vos familles ne peuvent pas", a déclaré le site Web de l'entreprise, avant d'entrer dans leur politique d'examen négatif maintenant tristement célèbre.
"Si vous avez réservé l'auberge pour un mariage ou un autre type d'événement partout dans la région et nous a donné un dépôt de toute nature pour les clients de rester à USGH il y aura une amende de 500 $ qui sera déduite de votre dépôt pour chaque commentaire négatif de USGH placé sur n'importe quel site Internet par quelqu'un dans votre parti et / ou assister à votre mariage ou événement ".
Pendant des années, cette politique était sur le site Web de l'hôtel, et presque personne n'a remarqué. Cette semaine a changé: la règle est devenue virale, provoquant une couverture presque partout.
Toute personne qui comprend Internet sait ce qui risque de se passer ensuite. Les gens de l'autre côté du Web, indignés par ce qu'ils ont vu comme une tentative de censure, ont décidé de punir cette compagnie en laissant de mauvaises critiques. Dans les 12 heures, Yelp avait environ 1 000 critiques d'une étoile pour l'hôtel - beaucoup de personnes qui ont admis qu'ils n'ont jamais séjourné ici.
@jhpot Pitchforks ici! Obtenez vos fourches ici! Ne peut pas aller haïr sur une petite entreprise qui n'obtient pas l'Internet sans une fourche!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 août 2014
Tentant de contrôler les dégâts, les propriétaires de l'hôtel ont posté une réponse sur leur page Facebook, disant que la politique elle-même était une blague.
"La politique ... a été mise sur notre site comme une réponse ironique à un mariage il y a plusieurs années", a déclaré le communiqué. "Il devait être enlevé il y a longtemps et certainement n'a jamais été appliqué."
Cela n'a pas ralenti le flux de commentaires négatifs - beaucoup refusent de croire que c'était une blague, et au moins une critique Yelp datant d'avant la controverse suggère que l'hôtel a effectivement facturé une fête de mariage le long de ces lignes.
Yelp, pour sa part, supprime les messages laissés par les non-clients - contrairement à un mythe populaire, Yelp ne demande pas de paiement pour nettoyer les fausses critiques Enquête sur l'Algorithme de Classement Yelp: Internet Memes Spread Beaucoup de petites entreprises sur Yelp croient que le service de révision manipule son algorithme de notation. Mais est-ce vrai? Nous détaillons cette enquête avec des comptes à la première personne et des entrevues avec des gestionnaires Yelp. Lire la suite .
C'est un gâchis pour l'hôtel, vraiment, et nous ne saurons probablement jamais ce qu'ils pensaient exactement. Ce que nous savons, c'est que c'était évitable, alors voici ce que toute entreprise peut apprendre de cette récente effondrement des médias sociaux.
1. N'essayez pas de contrôler les avis. Déjà.
L'essence d'Internet est la liberté d'expression. Dire à un internaute qu'il ne peut pas parler librement est la plus grosse erreur que vous puissiez faire en ligne - et cela se retournera contre vous.
Des sites comme Yelp ont une quantité incroyable de pouvoir sur les entreprises locales. Les jours des Pages jaunes sont révolus depuis longtemps, ce qui signifie que la plupart des clients vont Google votre entreprise - où les avis des clients sont extrêmement visibles.
Cela signifie qu'un client furieux a le pouvoir de faire de graves dommages à une petite entreprise - surtout si vous n'avez pas beaucoup de critiques. Considérant cela, les propriétaires pourraient ressentir le besoin de prendre les choses en main, en poursuivant des critiques négatives avec des menaces juridiques Laissant un examen en ligne? Word It Right pour éviter une action en justice Laissant un examen en ligne? Mot juste pour éviter l'action juridique Les entreprises sont à la recherche de commentateurs négatifs et les critiques avec des menaces d'action en justice. Quelle est la gravité de ce problème, et que pouvez-vous faire pour recevoir une lettre inattendue d'un avocat? Lire la suite ou des frais.
Ne pas. Faire cela, au mieux, dérange encore plus votre client, ce qui ne sera pas bon pour votre réputation. Au pire, votre entreprise deviendra une sensation dans les médias sociaux pour toutes les mauvaises raisons.
Vous ne pouvez pas gagner avec des menaces. N'essaye même pas.
Cela dit, si une critique est évidemment fausse, le fléau du Web: faux avis et comment les repérer Le fléau du Web: faux avis et comment les repérer "Les critiques des utilisateurs" sont en fait un phénomène assez récent. Avant la prédominance d'Internet, les critiques d'utilisateurs étaient appelées témoignages, et vous les voyiez uniquement sur les publicités télévisées et les pages de produits. De nos jours, tout le monde peut écrire n'importe quoi ... En savoir plus, vous pouvez généralement le signaler au site en question et ils l'enlèveront. Mais si un avis provient d'un client réel, les menaces ne vous mèneront nulle part.
2. Répondre aux examens, mais avec humilité
J'ai travaillé dans le service. J'ai lu Pas toujours bien. Je sais que parfois les clients ont droit à des crétins - et que le désir de se défendre après avoir écrit un examen non-sens sera fort.
Mais sérieusement, même si les gens sont complètement déraisonnables, cela ne sert à rien de faire remarquer cela. Entrer dans un match de crier sur un site comme Yelp ou TripAdvisor ne vous aidera pas.
La réponse ci-dessus en est un bon exemple: le mot «attitude» entre guillemets a semblé odieux à de nombreux internautes, ce qui a poussé plus d'entre eux à rejoindre la foule en colère sur Yelp.
Vous voulez que votre entreprise apparaisse amicale et qu'elle s'efforce de s'améliorer. Soyez prudent avec votre formulation et évitez tout ce qui pourrait sembler agressif passif. C'est bien d'expliquer pourquoi quelque chose s'est mal passé, mais jamais attaquer le critique. Soyez la meilleure personne - quiconque lira vous respectera.
3. Demandez à des clients heureux pour des examens
Vous allez parfois avoir des critiques négatives - c'est comme ça. En fait, certaines personnes sont moins susceptibles de faire confiance à une entreprise parce qu'elle n'a pas d'avis négatif: cela semble suspect.
Une partie de ceci est la nature humaine. Les gens sont plus susceptibles d'afficher une critique en ligne s'ils ont eu une mauvaise expérience, car ils ont besoin de se défouler de la mauvaise expérience.
Vous pouvez contrer cette tendance, cependant: si vous pensez qu'un client a vraiment apprécié votre service, mentionnez que vous pouvez vraiment utiliser des critiques positives. Les clients sincèrement reconnaissants pourraient ne jamais penser à laisser une revue, mais si vous leur demandez, cela augmentera au moins les chances. Donner un coup de feu.
Constamment devenir mieux
Beaucoup d'utilisateurs de Reddit ont comparé Union Street Guest House à Amy's Baking Company, un restaurant qui a fait une apparition désastreuse à la télévision encore pire en se livrant à une tirade des médias sociaux -
Je ne pense pas que Union Guest House soit proche de ce niveau d'arrogance, personnellement. J'ai l'impression qu'ils ont appris de l'expérience et le résultat sera probablement un meilleur service à la clientèle.
Qu'est-ce que tu penses? Faites-moi savoir vos pensées, et n'hésitez pas à signaler d'autres effondrements notables - et ce que vous pensez que les petites entreprises peuvent apprendre d'eux.