Que penseriez-vous si je vous disais que Yelp manipule son algorithme de notation afin que les entreprises qui refusent de faire de la publicité sur Yelp finissent par obtenir des critiques positives sur le site "cachées" de leur classement. Injuste! Un outrage! C'est en fait ce que de nombreuses petites entreprises sur Yelp croient avoir lieu, mais est-ce vrai?
À la fin d'avril, MUO a été contacté par une petite entreprise (un petit magasin de BD) qui avait reçu un appel téléphonique d'un représentant de Yelp, lui demandant s'il était intéressé à faire de la publicité sur Yelp. Le propriétaire de l'entreprise a refusé l'offre. Une semaine plus tard, quelques critiques positives ont apparemment «disparu» de la page principale - faisant chuter le score global du propriétaire de l'entreprise de 4, 5 à 3, 0. Le moment était inhabituel - une coïncidence qui semble être un dénominateur commun dans le monde des affaires lorsque le sujet du système de notation de Yelp est soulevé.
La coïncidence était si inhabituelle, et le mème Internet concernant les manipulations de Yelp de son système de notation si virulent à travers l'Internet, qu'il était clair une enquête complète sur le fonctionnement interne de l'algorithme de Yelp Search pour les meilleures et les pires entreprises locales les meilleures et les pires entreprises locales avec Yelp Lire la suite, et son organisation des ventes, était en ordre.
Cet article détaille cette enquête, en commençant par une collection de témoignages sur les tactiques de vente de Yelp, et comment les évaluations de Yelp semblent être manipulées par l'entreprise. Cette interview sera suivie d'une interview de Kristen Whisenand, directrice des relations publiques chez Yelp, et de Darnell Holloway, directeur de l'activité de proximité de Yelp à New York. Enfin, vous trouverez deux courtes interviews avec les annonceurs professionnels de Yelp. Par le bas de cet article, vous devriez être en mesure de décider pour vous-même si oui ou non ce complot d'examen de manipulation Yelp est vrai.
Preuve de manipulation?
Le 26 avril, Cliff Biggers écrivait un blog intitulé "The Yelp Protection Racket", dans lequel il expliquait que le SuperStore de Dr. No's Comics & Games à Marietta, GA avait bénéficié d'une note de 4, 5 sur Yelp pendant un certain temps avant de refusé une offre publicitaire de Yelp.
En l'espace d'une semaine, selon Cliff, plusieurs avis clients positifs légitimes ont été déplacés vers la section «non recommandé». Le retrait a eu un tel impact sur la cote Yelp du magasin qu'il a chuté d'un point et demi - une perte tragique pour toute entreprise en fonction de sa cote Yelp pour l'autorité et la crédibilité.
Cliff a expliqué la situation à MUO comme suit:
"Nos évaluations ont commencé à tomber sur Yelp peu de temps après que nous avons refusé le paquet de publicité qui nous a été fortement promu par Yelp. Soudain, toutes nos notes favorables ont été filtrées, et les avis favorables des clients sont restés sur le site pendant quelques heures ou moins avant de disparaître eux aussi dans la section NON RECOMMANDÉ. "
Selon Cliff, au moment où il a refusé de faire de la publicité sur Yelp, Yelp a déployé des efforts concertés pour non seulement baisser le classement de son magasin, mais aussi le supprimer systématiquement en supprimant systématiquement tous les commentaires positifs.
"Les avis qui étaient sur notre page d'accueil avant notre publicité déclinante ont été déplacés vers la page NON RECOMMANDÉE - et à partir de là, il y avait une politique concertée de bloquer les critiques les plus positives de Dr. No's. Les chances d'un algorithme bloquant presque tous les examens positifs semblent presque inexistantes. "
Trois autres entreprises figurant sur Yelp qui ont refusé la publicité ont partagé des expériences similaires. Ils l'ont fait de façon anonyme, par crainte d'autres attaques de la part de l'équipe Yelp, qui, selon eux, manipulent les critiques.
Cliff nous a dit qu'un propriétaire d'entreprise a déclaré:
«Yelp a clairement fait savoir que la publicité avec eux ferait en sorte que davantage de mes critiques positives soient diffusées en première page».
Un autre détaillant a qualifié la publicité de Yelp d'extorsion claire. Un troisième détaillant a dit à Cliff:
"Quand je leur ai dit que je ne pouvais pas me permettre de faire de la publicité parce que j'étais une nouvelle entreprise, mes notes ont commencé à baisser. Je ne sais pas si je peux rester ouvert, car les restaurants sont beaucoup plus touchés par les évaluations de Yelp que les magasins de détail. "
Kelly Calandro, propriétaire d'un restaurant du Connecticut nommé Verace, a déclaré à Huffington Post en 2012 que peu de temps après avoir refusé les offres de publicité de Yelp, elle a vu disparaître plusieurs de ses critiques positives.
Yelp - Une entreprise d'extorsion?
Retour en 2009, il y avait un exposé publié dans le journal local à Oakland, en Californie, appelé East Bay Express. Au cours de notre entrevue avec Yelp (imprimée ci-dessous), on nous a dit qu'East Bay Express était un «tabloïd local». Toutefois, d'après sa page À propos de nous, East Bay Express ne semble être qu'un journal local - en affaires depuis 1978 et consacré à «la couverture locale détaillée des arts et des restaurants».
Que ferait les représentants de Yelp pour décrire le journal en tant que tel? Probablement l'article intitulé "Yelp et l'affaire d'extorsion 2.0", publié le 18 février 2009, qui détaillait de nombreuses réclamations de la part de propriétaires d'entreprises locales d'Oakland qui disaient la même chose à propos de manipulations par Yelp.
Le journaliste a fourni des cas spécifiques où les critiques positives ont disparu - ou négatives sont apparues - après que les propriétaires ont refusé de faire de la publicité.
Le plus impressionnant était le fait que le journaliste d'East Bay Express ait eu une entrevue avec un ancien employé contractuel de Yelp qui a déclaré au journal que les représentants de Yelp admettaient que des avis seraient envoyés pour obtenir une publicité.
Une interview avec Yelp
Pour obtenir le point de vue de Yelp à ce sujet, nous avons contacté Kristen Whisenand, responsable des relations publiques de Yelp, qui nous a mis en contact avec Darnell Holloway, le responsable de la sensibilisation des entreprises de Yelp.
Ryan: Donc j'utilise Yelp comme réviseur et j'ai remarqué que les critiques sont souvent rejetées dans cette section "Non Recommandé" où elles ne comptent pas. Je sais que l'algorithme de notation est gardé secret, mais vous pouvez probablement comprendre comment certaines personnes commencent à croire qu'il y a de la manipulation?
Darnell : Nous avons toujours été très transparents sur la façon dont les critiques sont traitées. En tant que consommateur, vous voulez que l'expérience que vous lisez en ligne dans les revues soit en ligne avec ce que vous ressentez lorsque vous allez dans cette entreprise. Donc, ce que nous avons réalisé est qu'il doit y avoir un système en place pour s'assurer que nous affichons les critiques les plus utiles et fiables pour un public de consommateurs.
En arrière quand nous avons eu notre premier lancement initial sur Yelp, ce n'était pas longtemps après que nous ayons vu notre première revue évidemment fausse apparue sur Yelp. Ce n'était pas un problème spécifique à Yelp, c'était un problème sur Internet en général. C'est parce que, la mentalité avec beaucoup de propriétaires d'entreprises là-bas, "Hey, je dois obtenir autant de critiques que je peux, donc je vais faire tout ce qui est possible pour augmenter mes notes."
Parfois, cela se produit malheureusement où parfois vous avez des entreprises se réexaminant ou donner à leurs concurrents des critiques négatives, ou même acheter de fausses critiques 3 façons de savoir si une entreprise en ligne est légitime 3 façons de savoir si une entreprise en ligne est légitime Les principaux acteurs dans la vente au détail en ligne sont bien connus. Amazon, Overstock, Newegg et d'autres vendent à des millions de personnes et sont considérés comme dignes de confiance. Après tout, nous les utilisons tous. Mais tandis que ces grands en ligne ... Lire la suite. Ou même de faire en sorte que tous leurs amis et leur famille leur laissent des cotes cinq étoiles.
Ryan : Certaines entreprises se sont réellement attaquées?
Darnell : Oui, toujours à ce jour. Encore une fois, ce n'est pas quelque chose qui arrive sur Yelp. C'est quelque chose qui arrive sur Internet en général. Nous avons donc décidé que nous voulions avoir une plateforme réellement utile pour les consommateurs. Donc, c'est là que ce logiciel de recommandation entre en jeu.
Comment cela fonctionne est que c'est un algorithme informatique et il analyse chaque critique qui se écrit sur la base de la qualité, la fiabilité et l'activité de chaque utilisateur sur Yelp. Donc, il peut effectivement voir beaucoup de données back-end sur ce que fait chaque personne qui écrit des critiques sur le site et quelles sont leurs habitudes.
Il y a trois raisons pour lesquelles les évaluations ne seraient pas recommandées. Le premier est que les critiques sont évidemment faux, mais aussi des critiques qui indiquent une sorte de parti pris. Par exemple, si plusieurs comptes écrivent des avis pour la même entreprise provenant de la même adresse IP, ces types d'avis ne seront pas recommandés.
Ryan : Donc, si plusieurs examens d'une entreprise proviennent de la même adresse IP, ils ne seront pas automatiquement recommandés?
Darnell : C'est vrai. Donc, par exemple, je connais un gars qui possédait un concessionnaire automobile et il a dit: «Vous savez quoi, je pense que votre logiciel de recommandation est cassé, parce que toutes mes récentes critiques cinq étoiles ne sont pas recommandées. Il avait installé un ordinateur portable sur le sol de la salle d'exposition, le même ordinateur qu'il utilisait pour se connecter au compte de son propriétaire. Il demandait aux gens de s'asseoir, de créer un profil Yelp et de lui laisser un avis cinq étoiles.
Ryan : Donc, en gros, vous essayez d'incorporer un tas de "capteurs" programmables pour identifier ce genre de comportement?
Darnell : Notre logiciel de recommandation regarde des douzaines de signaux à l'arrière. Au-delà des données d'adresse IP, nous n'entrons pas vraiment dans les détails pour des raisons évidentes. Mais, il y a trois choses que nous regardons. Le logiciel de recommandation n'est pas susceptible de recommander des critiques fausses ou biaisées, et aussi ce que nous appelons des diatribes ou des raves inutiles.
Si quelqu'un publie une seule diatribe négative ou une rave positive et ne s'engage pas vraiment dans le site au-delà de cela, nous appelons ces gens les critiques du lecteur. Ce n'est pas nécessairement le contenu de révision le plus utile pour notre public de consommateurs. Et enfin, les critiques qui viennent de personnes que nous n'avons pas beaucoup d'informations sur.
Vous devez créer un profil avant de créer un avis, et nous encourageons les utilisateurs de Yelp à laisser des informations sur eux-mêmes. Si les gens choisissent de ne pas vraiment créer leur profil ou de devenir des membres actifs de la communauté Yelp, nous ne sommes pas assez confiants pour recommander les avis qu'ils publient sur le site.
Ryan : Pensez-vous qu'il est possible que certains de ces algorithmes que vous avez mis au point pour identifier ces comportements pourraient potentiellement se débarrasser des critiques légitimes?
Kristen : Eh bien, c'est le point numéro un. Certains de ces examens sont parfaitement légitimes, ils pourraient ne pas être les critiques les plus utiles ou les plus utiles là-bas. J'ai vu que l'un de vos commentaires était filtré sur celui que vous avez écrit, où il n'était pas recommandé. Je ne doute pas que vous étiez un client de cette entreprise.
Ryan : C'est vraiment un très bon point. Je travaille dans l'informatique. Quand cela m'est arrivé, j'ai été surpris. J'étais un client légitime. J'ai posté un commentaire négatif. C'était la première fois que j'avais utilisé Yelp, et j'ai remarqué que la critique avait disparu.
Ce n'est que lorsque j'ai réalisé que je n'avais qu'une étoile, et que c'était mon premier article, que j'ai réalisé qu'il devait s'agir d'un programme ou d'un algorithme. Mais vous devez comprendre que pour quelqu'un qui n'a pas ce genre d'expérience en TI, cela ressemble à de la manipulation.
Darnell : Ryan, pour être clair, notre logiciel de recommandation évalue constamment les informations dont il dispose. Donc, si c'était la raison pour laquelle votre avis n'était pas recommandé, parce que vous étiez juste un utilisateur dont nous ne savions pas grand chose, avec le temps si vous devenez un membre plus actif de la communauté Yelp, alors il y a la possibilité que le système ajoute votre avis à la section Révision recommandée pour cette entreprise.
Ryan : Oui, je le comprends, et c'est exactement ce qui s'est passé. Mais ce que je dis, c'est qu'il est très facile pour les gens de mal comprendre ce système. Comment surmontez-vous la perception sociale que vous manipulez les critiques?
Darnell : Eh bien, voici le point entier. Nous avons deux audiences sur Yelp. Nous avons les consommateurs, et nous avons les propriétaires d'entreprise. Cela peut être déroutant pour certains propriétaires d'entreprise, principalement parce que beaucoup de propriétaires d'entreprise veulent avoir une note parfaite de cinq étoiles.
Comme je l'ai mentionné, nous avons vu des gens faire des pieds et des mains pour essayer d'augmenter leurs notations par des moyens inorganiques. Bien que cela puisse être frustrant pour certains de ces gens, de l'autre côté de la médaille, les consommateurs continuent de trouver Yelp utile.
Si vous regardez nos chiffres, nous avons 132 millions de personnes qui viennent sur le site chaque mois pour trouver de l'information sur les entreprises locales. Notre but est donc de nous assurer que l'expérience du consommateur est excellente. Quand les gens lisent du contenu sur Yelp, nous voulons qu'ils aient une expérience dans le monde hors ligne qui correspond à ce qui est écrit sur le site. Et nous le faisons.
Kristen : Une autre remarque importante est que Darnell et ses collègues circulent et éduquent de plus en plus de propriétaires d'entreprises. En ce qui concerne les relations publiques, nous continuons d'éduquer les consommateurs en travaillant avec des sites Web comme vous et en publiant des articles de blog. Il y a certainement beaucoup d'éducation et de transparence à poursuivre.
Quand vous dites: «Ne voyez-vous pas comment les consommateurs pourraient être déroutés par cela?» - L'alternative est que si nous devions montrer aux consommateurs tous les avis sur le site, les consommateurs seraient induits en erreur par ces critiques et informations, parce que nous serions envahis par de faux avis, et que les entreprises essaient de gonfler artificiellement leurs avis, ou que les entreprises bousculent leurs concurrents. Ce contenu ne serait plus utile aux consommateurs.
Les ventes et la publicité manipulant des examens?
Ryan : C'est un bon point, mais l'autre côté de la médaille qui m'embrouille, c'est que toutes ces histoires datent de 2009 et 2010. Y avait-il quelque chose au département des ventes de Yelp à cette époque où les vendeurs faisaient des promesses? de manipulation de l'examen, même si la société le nie?
Darnell : Ce n'est absolument pas vrai. Une histoire a été publiée en 2009 par un tabloïd local appelé East Bay Express, où ils ont fait ce genre de titre sensationnel intitulé «Yelp et l'entreprise d'extorsion 2.0», et ils ont raconté cette histoire à propos d'une entreprise faisant ces réclamations, et C'est ce qui a poussé toutes ces autres personnes à sortir.
Je pense que l'une des raisons pour lesquelles la confusion est apparue à l'époque est que Yelp était encore relativement nouveau, et tout le concept d'un site d'évaluation qui n'affiche pas 100% de ses critiques était encore un concept étranger . Pour cette raison, les gens ont eu cette idée fausse que l'histoire dans le East Bay Express doit être vraie, et c'est pourquoi ces examens ne sont pas affichés. Il est devenu tout ce mème Internet qui a été démystifié à plusieurs reprises depuis lors.
Ryan : Démystifié? Il y a un certain nombre d'annonceurs qui ont été nommés. Ils ont cité un ancien employé contractuel de Yelp faisant ces réclamations. Même les entreprises elles-mêmes ont été nommées dans l'article. Voulez-vous dire que tous ces gens mentaient?
Darnell : Voici la chose. Des réclamations qui ont été faites devant le tribunal ont été rejetées à plusieurs reprises parce qu'elles manquent de preuves. Harvard Business School a fait une étude indépendante qui a décidé de son propre chef, après avoir consulté notre logiciel de recommandation, qu'il n'y avait aucune différence entre les annonceurs et les non-annonceurs quant à la façon dont le logiciel agissait sur notre site. Et puis enfin, n'importe qui peut faire une recherche pour eux-mêmes et rechercher des annonceurs sur Yelp qui ont des critiques négatives. Cela soulève la question, si ces annonceurs avaient un bouton magique pour zapper toutes leurs critiques négatives, pourquoi ne l'utilisent-ils pas? La réponse est parce qu'elle n'existe pas.
** Note de l'auteur: L'étude de Harvard visait en fait à déterminer dans quelle mesure les entreprises se livraient à une fraude sur les sites de Yelp. La section sur la publicité n'était pas du tout l'objet de l'étude. En fait, les chercheurs ont noté dans le rapport:
"Troisièmement, notre test ne dispose manifestement d'aucun pouvoir de détection de la discrimination sans rapport avec la modification des décisions. Par conséquent, alors que notre analyse fournit des preuves suggestives contre la théorie selon laquelle Yelp favorise les annonceurs, nous soulignons qu'elle n'est ni exhaustive ni concluante. Il est hors de la portée de cet article, et en dehors de la capacité de notre ensemble de données à évaluer toutes les façons dont Yelp pourrait favoriser les annonceurs. "
Darnell : Pour votre autre point sur les vendeurs. Si quelqu'un de notre personnel de vente faisait ces réclamations, cette personne serait renvoyée. En second lieu, notre équipe de vente n'a aucun contrôle sur le contenu des avis sur notre site, et nous le faisons exprès parce que nous voulons éviter tout conflit d'intérêt. Si quelqu'un achète de la publicité sur notre site, tout ce qu'il obtient, ce sont des annonces de recherche et des mises à jour payantes sur ses pages, comme un lecteur vidéo et un diaporama de photos.
Ryan : Est-ce que les vendeurs ont déjà fait ce genre d'activité sur Yelp?
Darnell : Non. Il n'y a jamais eu de preuve suggérant que cela soit arrivé. Maintenant, l'une des choses que notre PDG a dites quand il a fait un Reddit AMA il y a quelques mois était que, nous sommes une grande entreprise et nous avons plus de 1000 vendeurs qui appellent des entreprises.
Est-il possible qu'un vendeur voyou aurait pu dire quelque chose comme ça potentiellement? Peut être. Mais s'ils le faisaient, et s'ils étaient attrapés, ils auraient été renvoyés, et il leur aurait été impossible de tenir leur promesse. Mais, il n'y a eu aucune preuve suggérant que cela s'est effectivement produit. Ce que nous extrapolons à partir de toute cette situation, c'est que l'article a entraîné beaucoup de confusion au sujet du processus par lequel nous recommandons et ne recommandons pas les examens. Alors ce genre de mème Woozle Effect Internet est arrivé.
Kristen : Je pense que ce qui peut arriver, c'est qu'une entreprise ne sait même pas qu'elle a une liste Yelp jusqu'à ce qu'elle reçoive cet appel du vendeur. Donc, ils refusent de faire de la publicité. Ils se disent: «Je n'ai pas besoin de payer pour ça. Je vais juste demander à ma mère, à mon cousin, à mes amis, de poster des critiques positives. »Puis, tout à coup, ils se rendent compte que tous ces efforts qu'ils ont déployés pour solliciter ces critiques ou peut-être les écrire eux-mêmes - tous sont "en train de disparaître". Ensuite, ils font la corrélation que tout cela est arrivé parce qu'ils ont refusé la publicité.
Politiques internes et conflits d'intérêts
Ryan : Avez-vous des politiques internes pour vos employés en ce qui concerne les conflits d'intérêts avec leurs propres critiques personnelles en dehors de leur travail pour Yelp?
Darnell : Absolument. Personne sur notre personnel de vente n'est autorisé à écrire des avis pour toute entreprise sur Yelp. C'est une politique intransigeante. Au-delà de cela, nous passons beaucoup de temps en termes de contrôle de qualité pour nous assurer que notre personnel de vente est formé pour être respectueux des propriétaires d'entreprise et pour s'assurer qu'ils vendent des choses qu'ils peuvent livrer, ce qui encore une fois Les annonces ciblées sur les recherches et les mises à niveau payantes sont disponibles sur leur page professionnelle.
Kristen : Nous notons également que dans le contrat que tous les propriétaires d'entreprise signent lorsqu'ils s'inscrivent à la publicité, il n'y a aucun lien entre la publicité et le contenu sur Yelp. Vous devriez également noter sur toutes les fiches d'entreprise qu'il est écrit: «Votre confiance est notre principale préoccupation, donc les entreprises ne peuvent pas payer pour modifier ou supprimer leurs avis.» Donc, nous voulons être très transparents qu'il n'y a aucun lien entre payer pour la publicité et la réception de critiques en ligne.
Ryan : Les entreprises n'ont-elles pas également le droit d'avoir une revue sponsorisée qu'elles peuvent choisir d'afficher en haut de leur page?
Darnell : Oui, c'était une caractéristique que nous avons pris sa retraite en 2010. On l'appelait la «critique préférée», et ce que cela signifiait, c'est qu'ils étaient autorisés à choisir l'un de leurs commentaires qu'ils pensaient être leur meilleur et le mettre en évidence au haut de leur page. Cela n'a pas eu d'incidence sur leur note globale, et cela n'a pas eu d'incidence sur la façon dont les autres commentaires ont été commandés. Mais, nous avons constaté que ce n'était pas l'un des outils publicitaires les plus utiles, et je pense que cela fait aussi partie de l'origine de cette confusion quand il s'agit de ce mème sur la manipulation des critiques.
Ryan : Donc le retrait de cette fonctionnalité était directement lié à la mauvaise publicité qui commençait en 2009?
Darnell : Oui, nous l'avons retiré après que cette histoire soit sortie. Nous avons pensé que cela pouvait faire partie de l'origine de cette confusion.
Les représentants de Yelp étaient très francs et ouverts dans cette discussion, et pour de bonnes raisons. Ces théories du complot ont été une épine dans le côté de l'entreprise pendant des années. En fait, ils ont même publié une page dédiée à prouver que «l'argent n'achète rien d'autre que des publicités».
La vérité? Une entrevue avec Square Cow Moovers
De l'autre côté du débat, il y a les affirmations et témoignages (témoignages) de non-annonceurs disant que non seulement les vendeurs disaient que Yelp manipulait les critiques, mais qu'après la baisse de la publicité, les opinions positives étaient manipulées.
Il y a des déclarations très claires de représentants de Yelp qui nient maintenant avec véhémence de telles choses, disant qu'il s'agit d'un malentendu de la part des propriétaires d'entreprises, qui ne comprennent pas complètement ce que fait le logiciel de recommandation. Pour boucler la boucle, nous avons décidé de parler à deux entreprises qui font activement de la publicité sur Yelp.
Le premier annonceur était Wade Lombard, le propriétaire de Square Cow Moovers d'Austin, au Texas.
Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp?
Wade: 5 ans (environ)
Ryan: Combien de temps avez-vous passé sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité?
Wade: 1, 5 années (environ)
Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité sur Yelp, avez-vous remarqué immédiatement une augmentation ou une diminution de votre note sur Yelp?
Wade: Oui et non. Oui, parce que ça a l'air de reprendre un peu. Cependant, ce n'était pas un succès du jour au lendemain. Pendant un moment, nous avons eu l'impression que Yelp payait pour lui-même, mais ne faisait pas beaucoup plus. Après environ 6 mois, nous avons atteint un point de bascule et il semblait que nous recevions appel après appel de ceux qui nous trouvaient sur Yelp. Eh bien, une fois que nous avons servi ces gens, ils sont retournés et nous ont "glissé". Ensuite, plus de gens ont lu à propos de nous sur Yelp, ils nous ont utilisés, et nous ont crié. Et ainsi de suite est allé.
Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité sur Yelp, avez-vous constaté une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?
Wade: Notre première critique de Yelp Vous pouvez enfin publier des avis de Yelp à partir d'appareils Android Vous pouvez enfin publier des avis de Yelp à partir d'appareils Android Yelp a enfin mis à jour son application Android pour permettre aux utilisateurs d'afficher des commentaires. Auparavant, les utilisateurs ne pouvaient publier que des conseils ou des avis sur leurs appareils mobiles. Lire la suite était une étoile. C'était horrible. Cela nous a terrifiés. Nous avons immédiatement su que nous devions nous concentrer sur les revues de consommateurs en ligne. Une fois que nous nous sommes concentrés sur cet aspect de notre activité, les critiques ont commencé à s'améliorer, la plupart du temps bonnes mais certaines moins bonnes. Nous croyons que l'accent a été mis sur la prestation d'un niveau élevé de service et d'exécution, ce qui s'est traduit par des cotes positives.
Ryan: Qu'est-ce que vous obtenez en échange de votre investissement dans la publicité Yelp?
Wade: Le téléphone à sonner. C'est ce que toutes les entreprises devraient attendre d'un investissement marketing. Peu importe à quel point le design est cool ou comment flashy ou nouveau l'idée pourrait être. Il doit "déplacer l'aiguille", ce qui se traduit par une augmentation de la qualité des prospects.
Ryan: Certains non-annonceurs prétendent que Yelp manipule les notes des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose?
Wade: Il faudrait vivre dans une grotte pour ne pas avoir entendu ces rumeurs. Je lui ai donné beaucoup de réflexion et de considération au cours des dernières années. En fin de compte, je suis 100% en désaccord avec cette théorie. Les entreprises qui se concentrent vraiment sur la fourniture d'une expérience unique avec un service exceptionnel, associée à une exécution précise, semblent toujours bien faire sur Yelp.
Sur Yelp, Avec Lockbusters
Notre prochaine interview était avec Jay Sofer, le propriétaire de Lockbusters de New York.
Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp?
Jay: Un peu plus de cinq ans maintenant.
Ryan: Combien de temps avez-vous passé sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité?
Jay: Dans les six mois d'être actif sur Yelp.
Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité sur Yelp, avez-vous remarqué immédiatement une augmentation ou une diminution de votre note sur Yelp?
Jay: J'ai immédiatement remarqué une augmentation des affaires, des critiques et des évaluations. La publicité m'a mis devant beaucoup plus de Yelpers et de critiques potentiels. Je produisais déjà de bonnes critiques avec mon exposition limitée. La publicité a déplacé mon entreprise d'une petite zone localisée et dans trois arrondissements de New York.
Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité sur Yelp, avez-vous constaté une augmentation ou une diminution de votre note Yelp?
Jay: Il a été une augmentation constante dans la notation et les critiques. J'ai maintenu une cote de cinq étoiles maintenant pour plusieurs années. Cela a largement à voir avec combien de Yelpers je suis devant et comment ils partagent leur expérience positive.
Ryan: Qu'est-ce que vous obtenez en échange de votre investissement dans la publicité Yelp?
Jay: Actuellement, je suis inscrit dans le package publicitaire le plus élevé. 90% de mes clients (nouveaux prospects) passent par Yelp. Le chiffre d'affaires brut de mon entreprise est d'un demi-million par an.
Ryan: Certains non-annonceurs prétendent que Yelp manipule les notes des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose?
Jay: J'ai entendu parler de nombreuses légendes intéressantes qui circulent dans le monde des affaires. Je trouve que la majorité d'entre eux est ridicule. À mon avis, les propriétaires d'entreprise ont tendance à détourner autant de blâme qu'ils le peuvent pour leurs mauvaises pratiques commerciales.
Yelp a peu à voir avec la façon dont ils sont reçus. Le service à la clientèle et l'interaction avec Yelpers signifient tout. Cependant, je comprends tout à fait la réaction au «marché basé sur l'examen» qui est un choc pour les propriétaires d'entreprises qui ont connu le succès avant sa création. Je ne pense pas qu'ils se rendent compte à quel point ils doivent assumer la responsabilité de leur propre pratique commerciale, surtout en ce qui concerne le service à la clientèle. Le jeu a changé, alors évoluez ou mourez.
Qu'est-ce que tu penses?
Les non-annonceurs disent que le jeu de manipulation d'avis est injuste sur Yelp. Yelp prétend qu'il n'y a pas de jeu pour commencer. Enfin, les annonceurs de Yelp disent que même s'ils ont connu des critiques plus nombreuses et meilleures depuis la publicité, c'est en raison d'une plus grande visibilité sur le site de Yelp et en raison d'une meilleure focalisation sur les pratiques commerciales. Guides de médias Tous les propriétaires d'entreprise devraient lire Si vous dirigez une entreprise et que vous voulez porter vos efforts sur les médias sociaux au niveau supérieur, vous voulez télécharger et lire ces guides gratuits. Lire la suite et service à la clientèle.
Qu'est-ce que tu penses? Quel cas est le plus convaincant? Est-ce que la théorie du complot de manipulation publicitaire de Yelp est juste une conspiration? Ou pourrait-il y avoir une part de vérité? Tout comme avec l'algorithme de recherche secrète de Google, ou la recette secrète du Colonel à KFC, les réponses sont cachées derrière des portes closes. Donc, nous ne pouvons jamais vraiment savoir avec certitude.
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